Liên kết website
Bản đồ hành chính
ban do Bầu cửCổng thông tin điện tửTỉnh Khánh Hòabac ho Cổng thông tin điện tử tỉnh Khánh HòaCổng thông tin điện tử chính phủHệ thống vb pháp luậtTruong xa
Thống kê truy cập
Thủ tục hành chính

Quyết định phê duyệt và công bố báo cáo Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của UBND các xã, phường trên địa bàn thị xã ninh Hòa năm 2017

Quyết định phê duyệt và công bố báo cáo Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của UBND các xã, phường trên địa bàn thị xã ninh Hòa năm 2017
Quyết định phê duyệt và công bố báo cáo Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của UBND các xã, phường trên địa bàn thị xã ninh Hòa năm 2017

 

BÁO CÁO TỔNG HỢP

CHỈ SỐ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI

SỰ PHỤC VỤ CỦA UBND CẤP XÃ, TRẠM Y TẾ VÀ CÁC ĐƠN VỊ TRƯỜNG HỌC TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ NINH HÒA NĂM 2017

(Được phê duyệt kèm theo Quyết định số         /QĐ-UBND

ngày      /     /2018 của UBND thị xã Ninh Hòa)

 

 
 

 

 

 

PHẦN I

TỔNG QUAN VỀ QUÁ TRÌNH KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ

          I. ĐẶC ĐIỂM TÌNH HÌNH ĐỊA PHƯƠNG VÀ MỤC TIÊU CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH ĐẶT RA GIAI ĐOẠN 2016 – 2020

UBND thị xã Ninh Hòa là cơ quan hành chính nhà nước ở cấp huyện, thực hiện quản lý nhà nước đối với các lĩnh vực kinh tế - xã hội, an ninh, quốc phòng trên địa bàn. Bộ máy cơ quan giúp việc gồm 13 phòng chuyên môn 05 đơn vị sự nghiệp và 92 đơn vị sự nghiệp giáo dục. Ngoài ra, có các cơ quan ngành dọc như: Thuế, Công an, BCH Quân sự, Tòa án, Viện kiểm sát, Thi hành án dân sự, Bảo hiểm xã hội, Kho bạc, Kiểm lâm, Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai...đặt tại địa phương để tham gia quản lý nhà nước theo ngành, lĩnh vực và tham gia thực hiện nhiệm vụ chính trị thị xã.

UBND các xã, phường là cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với các lĩnh vực kinh tế - xã hội, an ninh, quốc phòng trên địa bàn. Đồng thời trực tiếp cung cấp toàn bộ dịch vụ hành chính công được pháp luật quy định thuộc thẩm quyền và trách nhiệm của mình. Ngoài UBND các xã, phường, các cơ quan, đơn vị cũng tham gia cung cấp dịch vụ công như: Trạm y tế các xã, phường và các đơn vị trường học thuộc phạm vi quản lý trên địa bàn thị xã Ninh Hòa; trong đó nhóm dịch vụ giải quyết thủ tục hành chính là kênh giao tiếp quan trọng nhất giữa người dân với cơ quan nhà nước, các đơn vị sự nghiệp công lập; là nhóm dịch vụ phức tạp, phát sinh liên tục, thường xuyên, có khối lượng rất lớn, ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống hàng ngày và hoạt động sản xuất kinh doanh.

Trong điều kiện xây dựng và hoàn thiện một nền hành chính dân chủ, chuyên nghiệp, hiện đại, chuyển dần sang hành chính phục vụ theo yêu cầu cải cách hành chính, các cơ quan hành chính và các đơn vị sự nghiệp trên địa bàn thị xã Ninh Hòa đã có nhiều nổ lực nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công. Để cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân thông qua cải cách phương thức, quy trình, thái độ và hiệu quả phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức; trọng tâm là đơn giải hóa và công khai thủ tục hành chính, thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông.

Việc thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông là một bước đột phá về tư duy của nền hành chính phục vụ, là kết quả của quyết tâm mạnh mẽ về sự phối hợp, ủng hộ tích cực, hiệu quả, đồng bộ từ các cơ quan, cán bộ, công chức, viên chức được dư luận đồng tình và đánh giá cao. Tuy nhiên bên cạnh những mặt được thì chất lượng phục vụ thời gian qua cũng còn những mặt hạn chế. Qua tiếp nhận phản ánh của người dân và nắm tình hình thực tế, vẫn còn tình trạng gây phiền hà, nhũng nhiễu, đùn đẩy trách nhiệm, thực hiện không đúng quy định tại một số cơ quan, đơn vị, UBND xã, phường. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công vẫn chưa thật sự đồng bộ và quyết liệt. Nhiều lĩnh vực dịch vụ hành chính công vẫn chưa nhận thức đầy đủ, chưa theo kịp sự phát triển kinh tế-xã hội và công nghệ hiện đại.

          Năm 2017 là năm thứ hai thực hiện Kế hoạch cải cách hành chính tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2016-2020; trọng tâm CCHC năm 2017 là tập trung thực hiện quyết liệt cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức gắn với siết chặt kỷ cương hành chính, kỷ luật công vụ; đẩy mạnh các ứng dụng trực tuyến để hiện đại hóa quản lý, điều hành và phục vụ nhân dân; tăng cường hỗ trợ cho nhà đầu tư và doanh nghiệp; nâng cao mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và các đơn vị sự nghiệp công lập. Kế hoạch cải cách hành chính thị xã Ninh Hòa năm 2017 đặt mục tiêu trọng tâm sau:

          1. Cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) thông qua việc tiếp tục hoàn thiện và minh bạch hóa hệ thống các quy định, chính sách về đầu tư hỗ trợ vào doanh nghiệp, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, tiếp tục đổi mới cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính của các đơn vị sự nghiệp công lập gắn với đẩy mạnh xã hội hóa các lĩnh vực dịch vụ sự nghiệp công.

          2. Triển khai toàn diện, hiệu quả cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông theo Quyết định số 14/2015/QĐ-UBND ngày 30/6/2015 của UBND tỉnh gắn với đẩy mạnh tin học hóa, trực tuyến hóa giao dịch thủ tục hành chính ở cả ba cấp hành chính và các lĩnh vực ngành dọc, trong đó:

          a) Đưa 50% thủ tục hành chính đủ điều kiện vào thực hiện trực tuyến ở mức độ 4; có tối thiểu 15% hồ sơ thủ tục hành chính được tiếp nhận, giải quyết trực tuyến ở mức độ 4.

          Toàn bộ hồ sơ thủ tục hành chính áp dụng cơ chế một cửa liên thông được luân chuyển, phối hợp xử lý dưới dạng liên thông điện tử trên mạng tin học giữa các cơ quan hành chính thuộc thị xã, các cơ quan, đơn vị, UBND các xã, phường có liên quan.

          b) Xây dựng và đưa vào sử dụng các biểu mẫu, tờ khai trực tuyến đối với các thủ tục hành chính thực hiện trực tuyến mức độ 3, 4.

          c) Tối thiểu 90% cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp thực hiện giao dịch thủ tục bảo hiểm xã hội điện tử.

          d) Tỷ lệ hồ sơ trễ hạn trên các lĩnh vực: đất đai, môi trường, đầu tư, xây dựng, nhà ở, thuế, bảo hiểm xã hội, lao động, thương binh và xã hội giảm xuống dưới 10%.

          3. Triển khai toàn diện Luật Tổ chức chính quyền địa phương và các quy định, hướng dẫn có liên quan, gắn với kiện toàn tổ chức bộ máy, hoàn thiện vị trí việc làm và cơ cấu công chức, viên chức. Nâng cao năng lực quản lý, điều hành của cơ quan hành chính nhà nước, tập trung đúng mức để tạo chuyển biến mạnh mẽ đối với UBND cấp xã.

          Đẩy mạnh phân cấp, ủy quyền quản lý nhà nước, giải quyết thủ tục hành chính theo quy định của Chính phủ và thực tiễn.

          Tiếp tục triển khai chính sách tinh giản biên chế đồng bộ với kiện toàn tổ chức bộ máy và đánh giá kết quả, hiệu quả thực hiện chức trách, nhiệm vụ theo chức danh, vị trí việc làm.

          4. Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có chuyển biến mạnh mẽ thông qua đổi mới và nâng cao chất lượng tuyển dụng, quản lý, sử dụng, đánh giá, tôn vinh và đãi ngộ; thu hút người có tài năng trong hoạt động công vụ. Đề cao trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan, tổ chức; siết chặt kỷ luật, kỷ cương, nâng cao tinh thần, thái độ và chất lượng công vụ.

          100% cơ quan, đơn vị, UBND xã, phường thực hiện quản lý cán bộ, công chức, viên chức trên Phần mềm quản lý cán bộ, công chức, viên chức.

Tiếp tục đẩy mạnh phân cấp quản lý đối với cán bộ, công chức cấp xã.

          5. 100% đơn vị sự nghiệp công lập đủ điều kiện được Nhà nước xác định giá trị tài sản để giao quản lý theo cơ chế giao vốn cho doanh nghiệp.

          Riêng đối với các đơn vị sự nghiệp công lập lĩnh vực y tế, giáo dục và đào tạo thì đẩy mạnh hoạt động theo cơ chế tự chủ, đảm bảo tiến tới tự chủ hoàn toàn, hạch toán như doanh nghiệp từ năm 2018.

          6. 100% văn bản hành chính trong danh mục do UBND tỉnh quy định được gửi, nhận, xử lý hoàn toàn dưới dạng điện tử trên hệ thống Quản lý văn bản và điều hành liên thông ba cấp, không gửi kèm văn bản giấy, trong đó:

          - Tích hợp chứng thư số chuyên dùng vào các ứng dụng dùng chung của tỉnh;

          - 100% cơ quan, đơn vị, cá nhân phải sử dụng thư điện tử công vụ trong trao đổi thông tin công việc;

          - 100% cơ quan, đơn vị, UBND xã, phường triển khai dịch vụ tin nhắn thông báo kết quả giải quyết hồ sơ tự động.

          7. Tích hợp, gắn kết đồng bộ Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 với cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông và tin học hóa quy trình, cơ chế phối hợp giải quyết công việc, thủ tục hành chính.

          8. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn thị xã đạt tối thiểu 77%, đối với sự phục vụ của đơn vị sự nghiệp công lập đạt tối thiểu 77%.

          9. Cải thiện Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) và Chỉ số Cải cách hành chính cấp tỉnh (PAR-INDEX).

          II. CĂN CỨ PHÁP LÝ, THỰC TIỄN VÀ QUÁ TRÌNH KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG NĂM 2017

          - Nghị quyết 30c/NĐ-CP ngày 08/11/2011 của Chính Phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020;

          - Quyết định số 3377/QĐ-UBND ngày 14/12/2011 của UBND tỉnh Khánh Hòa về ban hành Chương trình cải cách hành chính tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2011 – 2020;

          - Quyết định số 2072/QĐ-UBND ngày 12/8/2014 của UBND tỉnh Khánh Hòa về việc ban hành Quy chế khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và đơn vị sự nghiệp công lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa;

- Quyết định số 1614/QĐ-UBND ngày 08/6/2017 của UBND tỉnh Khánh Hòa phê duyệt kế hoạch khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, đơn vị sự nghiệp công lập y tế, giáo dục và đào tạo trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa năm 2017;

- Công văn số 1701/SNV-CCHC ngày 02/8/2017 của Sở Nội vụ tỉnh Khánh Hòa về việc phối hợp triển khai khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng năm 2017; Công văn số 1726/SNV-CCHC ngày 07/8/2017 của Sở Nội vụ tỉnh Khánh Hòa về việc lập dự toán kinh phí điều tra, khảo sát mức độ hài lòng năm 2017;

- Quyết định số 55/QĐ-UBND ngày 20/01/2017 của UBND thị xã Ninh Hòa ban hành Kế hoạch cải cách hành chính thị xã Ninh Hòa năm 2017;

- Quyết định số 1624/QĐ-UBND ngày 14/8/2017 của UBND thị xã Ninh Hòa ban hành Kế hoạch Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của Ủy ban nhân dân các xã, phường; các trạm y tế; các đơn vị trường học thuộc phạm vi quản lý trên địa bàn thị xã Ninh Hòa năm 2017.

III. QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC VÀ TỔNG HỢP, PHÂN TÍCH SỐ LIỆU, VIẾT BÁO CÁO KẾT QUẢ

1. Đối tượng và phạm vi được đánh giá

          Căn cứ Quyết định số 1614/QĐ-UBND ngày 08/6/2017 của UBND tỉnh Khánh Hòa phê duyệt kế hoạch khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, đơn vị sự nghiệp công lập y tế, giáo dục và đào tạo trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa năm 2017. Theo đó, Ủy ban nhân dân thị xã ban hành Quyết định số 1624/QĐ-UBND ngày 14/8/2017 của UBND thị xã Ninh Hòa ban hành Kế hoạch Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của Ủy ban nhân dân các xã, phường; các trạm y tế; các đơn vị trường học thuộc phạm vi quản lý trên địa bàn thị xã Ninh Hòa năm 2017, cụ thể như sau:

          - UBND các xã, phường;

          - Trạm y tế các xã, phường;

          - Các đơn vị trường học: 02 Trường Mẫu giáo, 02 Trường Tiểu học và 02 Trường Trung học cơ sở.

Trên cơ sở chỉ đạo của Ủy ban nhân dân thị xã, Phòng Nội vụ tiến hành làm việc với Bưu điện tỉnh Khánh Hòa để thực hiện gói thầu điều tra xã hội học mức độ hài lòng của khách hàng năm 2017. Bưu điện tỉnh Khánh Hòa ủy quyền cho Bưu Điện thị xã Ninh Hòa tiến hành thương thảo, ký kết hợp đồng điều tra với Phòng Nội vụ để tiến hành việc điều tra, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng năm 2017, với tổng số phiếu điều tra là 3270 phiếu, trong đó 27 xã, phường là 1620 phiếu, 27 Trạm y tế là 1350 phiếu và 06 trường học là 300 phiếu. Quá trình triển khai việc lấy phiếu điều tra, khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại UBND xã, phường, Trạm Y tế các xã, phường và đơn vị trường học được triển khai từ ngày 15/8/2017 - 30/9/2017 và bàn giao Phiếu điều tra về UBND thị xã (qua Phòng Nội vụ) để tiến hành tổng hợp báo cáo theo quy định.

Theo kế hoạch đã được UBND thị xã phê duyệt, trong năm 2017, có 60 cơ quan, đơn vị được khảo sát, đánh giá bao gồm: 27 xã, phường, 27 Trạm y tế và 06 đơn vị trường học. Phòng Nội vụ đã có Công văn đề nghị các cơ quan, đơn vị, UBND các xã, phường thuộc phạm vi khảo sát cung cấp danh sách khách hàng giao dịch. Trên cơ sở đó, thực hiện chọn ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng được các cơ quan, đơn vị, UBND các xã, phường cung cấp; riêng đối với các Trạm y tế xã, phường, điều tra viên thực hiện điều tra tại chỗ đối với khách hàng ngay tại trạm y tế.

Sau khi tiếp nhận Phiếu điều tra từ đơn vị nhà thầu, Phòng Nội vụ thị xã thực hiện rà soát, phúc tra ngẫu nhiên, tiến hành phân công nhập dữ liệu điều tra vào phần mềm và chuyển giao về bộ phận chuyên môn của Sở Nội vụ để thực hiện phân tích, kết xuất dữ liệu, chỉ số hài lòng cho từng cơ quan, đơn vị và viết báo cáo kết quả khảo sát, đánh giá.

2. Quy mô và đặc điểm mẫu điều tra xã hội học

Đối tượng được lấy ý kiến phục vụ khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng là các tổ chức, cá nhân có giao dịch thủ tục, công việc, sử dụng dịch vụ của UBND các xã, phường, Trạm Y tế các xã, phường và các đơn vị trường học trong năm 2017. Để tạo điều kiện thuận lợi cho lực lượng Điều tra viên khi tiến hành lấy phiếu điều tra, khảo sát tại địa phương, Ủy ban nhân dân thị xã đã ban hành văn bản đề nghị UBND các xã, phường, Trạm Y tế các xã, phường và các đơn vị trường học tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ Tổ điều tra viên hoàn thành việc lấy phiếu khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức năm 2017 theo Kế hoạch.

Trên cơ sở danh sách khách hàng tham gia giao dịch, giải quyết thủ tục hành chính năm 2017 được trích xuất từ phần mềm Một cửa của các cơ quan, đơn vị do Phòng Nội vụ cung cấp, đơn vị khảo sát tiến hành sàn lọc, lựa chọn, sắp xếp địa bàn điều tra phù hợp, có chú ý phân bổ số lượng mẫu phiếu điều tra theo từng thôn, tổ dân phố và lĩnh vực, thủ tục hành chính đã thực hiện giao dịch của khách hàng tại các xã, phường và các đơn vị trường học. Đối với Trạm Y tế cấp xã, điều tra viên thực hiện điều tra tại chỗ đối với khách hàng và người nhà bệnh nhân ngay tại Trạm Y tế vào các ngày trong tuần và các đợt khám chữa bệnh tập trung.

Quy mô mẫu điều tra được phân bổ căn cứ vào khối lượng khách hàng giao dịch tại UBND các xã, phường, các trạm y tế và các đơn vị trường học, với tổng số phiếu điều tra là 3270 phiếu, cụ thể như sau:

STT

ĐƠN VỊ

NĂM 2016

NĂM 2017

GHI CHÚ

1

Khối UBND các xã, phường

1620 phiếu

1620 phiếu

60 phiếu/đơn vị

2

Khối Trạm y tế các xã, phường

1350 phiếu

1350 phiếu

50 phiếu/đơn vị

3

Khối các đơn vị trường học

300 phiếu

300 phiếu

50 phiếu/đơn vị

3. Nội dung, tiêu chí khảo sát đánh giá và bản câu hỏi khảo sát

          Căn cứ mẫu phiếu khảo sát, đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng do Sở Nội vụ, Sở Y tế tỉnh Khánh Hòa, Sở Giáo dục và Đào tạo tổng hợp, xây dựng, nội dung tiến hành khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của Ủy ban nhân dân cấp xã, Trạm y tế cấp xã và các đơn vị trường học năm 2016 được xác định dựa trên các tiêu chí cơ bản để thực hiện phân tích, đánh giá như sau: Việc đánh giá mức độ hài lòng đối với sự phục vụ của Ủy ban nhân dân cấp xã và các đơn vị trường học thực hiện trên 06 tiêu chí, Trạm y tế cấp xã thực hiện trên 05 tiêu chí cơ bản quy định chất lượng phục vụ và sự hài lòng của tổ chức, cá nhân.

          a) Đối với UBND các xã, phường, tiêu chí khảo sát, đánh giá gồm:

          - Tiếp cận dịch vụ:

Tiêu chí này đo lường mức độ đa dạng, phong phú về kênh thông tin, hình thức mà cơ quan hành chính nhà nước thông tin về cơ chế chính sách, thủ tục, dịch vụ hành chính công đến tổ chức, cá nhân, mức độ khách hàng nhận biết và khai thác các kênh thông tin dịch vụ; chất lượng thông tin được cung cấp, sự tích cực và chủ động của cơ quan nhà nước trong việc nắm bắt nhu cầu thông tin và giải đáp, cập nhật kịp thời theo nhu cầu của tổ chức, cá nhân.

Tiêu chí này được thiết kế gồm 04 tiêu chí thành phần, tương ứng với 04 câu hỏi cụ thể trong bảng câu hỏi điều tra (từ câu 1 đến câu 4).

-Điều kiện tiếp đón và dịch vụ:

Tiêu chí này đánh giá mức độ hài lòng về cơ sở vật chất, nơi làm việc của cơ quan, mức độ đáp ứng về phương tiện, thiết bị cho khách hàng tiến hành giao dịch, sự thuận tiện, đầy đủ và mức độ hiện đại hóa trong tiếp đón và phục vụ khách hàng.

Tiêu chí này được thiết kế gồm 02 tiêu chí thành phần, tương ứng với 02 câu hỏi cụ thể trong bảng câu hỏi điều tra (từ câu 5 đến câu 6).

-Thủ tục hành chính:

Tiêu chí này tập trung đánh giá mức độ hài lòng, dựa trên cảm nhận của khách hàng về việc công khai thủ tục hành chính của cơ quan, mức độ dễ dàng trong việc thực hiện các biểu mẫu, hồ sơ, sự thống nhất giữa quy định thủ tục được niêm yết với hướng dẫn, yêu cầu của cán bộ, công chức, về quy trình thực hiện thủ tục, thời gian và số lần đi lại để hoàn chỉnh bộ hồ sơ và được cơ quan tiếp nhận chính thức; sự minh bạch, đúng quy định trong việc cam kết thời hạn giải quyết.

Tiêu chí này được thiết kế gồm 08 tiêu chí thành phần, tương ứng với 08 câu hỏi trong bảng câu hỏi điều tra (từ câu 7 đến câu 14).

  • Sự phục vụ của cán bộ, công chức:

Tiêu chí này đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên các yếu tố: Sự sẵn sàng phục vụ của cán bộ, công chức, thái độ giao tiếp và thái độ đối với công việc, năng lực xử lý chuyên môn, sự cầu thị trong mối quan hệ đối với khách hàng, sự liêm khiết.

Tiêu chí này gồm 03 tiêu chí thành phần, tương ứng với 03 câu hỏi trong bảng câu hỏi điều tra (từ câu 15 đến câu 17).

  • Tiến độ, kết quả giải quyết công việc:

Đo lường mức độ hài lòng trên các khía cạnh: Sự chủ động, kịp thời trong việc thông tin về tình trạng hồ sơ của khách hàng, thời hạn trả kết quả có đúng cam kết hay không, số lần đi lại để nhận được kết quả, chất lượng của kết quả.

Tiêu chí này được thiết kế gồm 03 tiêu chí thành phần, tương ứng với 03 câu hỏi trong bảng câu hỏi điều tra (từ câu 18 đến câu 20).

  • Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi:

Tiêu chí này phản ánh mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân về sự minh bạch các thông tin liên quan đến quyền, trách nhiệm phản ánh, kiến nghị của khách hàng, các thông tin cần thiết theo quy định để khách hàng có thể gửi phản ánh, kiến nghị nếu có, mức độ thuận tiện, sự sẵn sàng và tính kịp thời trong việc xử lý và trả lời ý kiến của khách hàng có liên quan đến sự phục vụ của mình.

Tiêu chí này được cụ thể hóa thành 04 tiêu chí thành phần, tương ứng với 04 câu hỏi trong bảng câu hỏi điều tra từ câu 21 đến câu 24.

Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra hoàn chỉnh gồm 26 câu hỏi, trong đó các nội dung đánh dấu (*) đầu tiên giúp xác thực khách hàng có tham gia giao dịch thủ tục hành chính trong năm, nội dung công việc mà khách hàng đã thực hiện, số lần liên hệ giao dịch của khách hàng với cơ quan nhà nước và kết quả giải quyết thủ tục hành chính đã thực hiện. Từ câu 1 đến câu 24 đo lường cảm nhận của khách hàng trên 06 tiêu chí khảo sát, đánh giá; câu số 25 đo lường cảm nhận chung nhất của khách hàng về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, giúp cho việc phối kiểm toàn diện mức độ tương ứng trong đánh giá tổng hợp từ các tiêu chí thành phần với cảm nhận sau cùng của khách hàng, câu số 25a, 25b được thiết kế mở để khách hàng phản ánh chi tiết hơn về những điều họ không hài lòng, phát hiện những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi giao dịch công việc với cơ quan hành chính cũng như các ý kiến góp ý để nâng cao chất lượng phục vụ trong thời gian tới; câu 26 cho biết các thông tin nhân khẩu học, phục vụ việc phân tích phương sai khi cần thiết.

b) Đối với Trạm Y tế các xã, phường, tiêu chí khảo sát, đánh giá gồm:

- Tiếp cận dịch vụ:

Tiêu chí này đo lường mức độ đa dạng, phong phú về hình thức, phương tiện mà cơ quan y tế thông tin về các dịch vụ khám, chữa bệnh đến khách hàng, sự đầy đủ, chu đáo trong việc hướng dẫn cách thức sử dụng dịch vụ, các khu vực chức năng, giá, phí dịch vụ.

Tiêu chí này được thiết kế gồm 07 tiêu chí thành phần, tương ứng với 07 câu hỏi cụ thể trong bảng câu hỏi điều tra (từ câu 1 đến câu 7).

- Điều kiện tiếp đón, phục vụ:

Tiêu chí này đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về thủ tục hồ sơ nhập viện, chuyển viện, thanh toán; điều kiện, tiện nghi phục vụ tại các khu vực khám chữa bệnh và khu vực cung cấp dịch vụ.

Tiêu chí này được thiết kế gồm 02 tiêu chí thành phần, tương ứng với 02 câu hỏi cụ thể trong bảng câu hỏi điều tra (từ câu 8 đến câu 9).

-Sự phục vụ của cán bộ, nhân viên y tế:

Đo lường sự hài lòng của khách hàng về mức độ tuân thủ giờ giấc làm việc; sự khách quan, công bằng của cán bộ, nhân viên y tế trong quá trình phục vụ, thời gian chờ đợi để được khám chữa bệnh và cấp phát thuốc; thái độ giao tiếp, ứng xử, tính chuyên nghiệp trong xử lý công việc; sự quan tâm tiếp thu, góp ý và sự liêm khiết.

Tiêu chí này được thiết kế gồm 07 tiêu chí thành phần, tương ứng với 07 câu hỏi trong bảng câu hỏi điều tra (từ câu 10 đến câu 16).

-Kết quả dịch vụ:

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về cách thức thăm, khám, chẩn đoán bệnh; sự an tâm của khách hàng về kết quả chẩn đoán, điều trị; sự nhanh chóng, chính xác trong các xét nghiệm; sự tận tâm, chu đáo trong việc tư vấn cho khách hàng, việc cấp phát thuốc chữa bệnh và chi phí dịch vụ theo thẻ bảo hiểm y tế do Trạm Y tế cung cấp.

Tiêu chí này gồm 03 tiêu chí thành phần, tương ứng với 03 câu hỏi từ câu 17 đến câu 19 trong phiếu điều tra.

  • Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi:

Tiêu chí này phản ánh mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân về sự minh bạch các thông tin liên quan đến quyền, trách nhiệm phản ánh, kiến nghị của khách hàng, các thông tin cần thiết theo quy định để khách hàng có thể gửi phản ánh, kiến nghị nếu có, mức độ thuận tiện, sự sẵn sàng và tính kịp thời trong việc xử lý và trả lời ý kiến của khách hàng có liên quan đến sự phục vụ của mình.

Tiêu chí này được cụ thể hóa thành 03 tiêu chí thành phần, tương ứng với 03 câu hỏi trong bảng câu hỏi điều tra từ câu 20 đến câu 22.

Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra hoàn chỉnh gồm 24 câu hỏi, trong đó các nội dung đánh dấu (*) giúp xác thực khách hàng có tham gia giao dịch và loại dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, việc đăng ký sử dụng bảo hiểm y tế của khách hàng.      Từ câu 1 đến câu 22 đo lường cảm nhận của khách hàng trên 05 tiêu chí khảo sát, đánh giá; câu số 23 đo lường cảm nhận chung nhất của khách hàng về sự phục vụ của Trạm Y tế, giúp cho việc phối kiểm toàn diện mức độ tương ứng trong đánh giá tổng hợp từ các tiêu chí thành phần với cảm nhận sau cùng của khách hàng, phát hiện những điều khách hàng không hài lòng, các ý kiến góp ý để nâng cao chất lượng phục vụ. Câu 24 cho biết các thông tin nhân khẩu học, phục vụ việc phân tích phương sai khi cần thiết.

c) Đối với đơn vị trường học:

          - Tiếp cận dịch vụ:

Tiêu chí này đo lường mức độ đa dạng, phong phú về kênh thông tin, hình thức mà nhà trường thông tin về cơ chế chính sách, thủ tục, dịch vụ hành chính công đến tổ chức, cá nhân, mức độ khách hàng nhận biết và khai thác các kênh thông tin dịch vụ; chất lượng thông tin được cung cấp, sự tích cực và chủ động của nhà trường trong việc nắm bắt nhu cầu thông tin và giải đáp, cập nhật kịp thời theo nhu cầu của tổ chức, cá nhân. Tiêu chí này được thiết kế gồm 05 tiêu chí thành phần, tương ứng với 05 câu hỏi cụ thể trong bảng câu hỏi điều tra (từ câu 1 đến câu 5).

-Cơ sở vật chất, trang thiết bị:

Tiêu chí này đánh giá mức độ hài lòng về cơ sở vật chất, nơi làm việc của nhà trường, mức độ đáp ứng về phương tiện, thiết bị cho khác hàng tiến hành giao dịch, sự thuận tiện và mức độ hiện đại hóa trong đón tiếp và phục vụ khách hàng. Tiêu chí này được thiết kế gồm 07 tiêu chí thành phần, tương ứng với 07 câu hỏi cụ thể trong bảng câu hỏi điều tra (từ câu 6 đến câu 12).

- Môi trường giáo dục:

Tiêu chí này đánh giá mức độ hài lòng về sự công bằng, minh bạch, công khai, hợp tác, kết nối và an toàn khi tham gia trong môi trường giáo dục của nhà trường. Tiêu chí này được thiết kế gồm 05 tiêu chí thành phần, tương ứng với 05 câu hỏi cụ thể trong bảng câu hỏi điều tra (từ câu 13 đến câu 17).

- Hoạt động giáo dục

Tiêu chí này đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân về: nội dung, chương trình, phương pháp giáo dục, đội ngũ giáo viên, nhân viên nhà trường; công tác quản lý và đội ngũ cán bộ quản lý; kiểm tra đánh giá kết quả hoạt động giáo dục của nhà trường. Tiêu chí này được thiết kế gồm 06 tiêu chí thành phần, tương ứng với 06 câu hỏi cụ thể trong bảng câu hỏi điều tra (từ câu 18 đến câu 23).

- Kết quả giáo dục

Tiêu chí này đánh giá mức độ hài lòng về: kết quả học tập, khả năng thích ứng của người học; khả năng thực hiện nghĩa vụ của người học. Tiêu chí này được thiết kế gồm 06 tiêu chí thành phần, tương ứng với 06 câu hỏi cụ thể trong bảng câu hỏi điều tra (từ câu 24 đến câu 29).

- Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi:

Tiêu chí này phản ánh mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân về các thông tin tiếp nhận và phản hồi; chất lượng tiếp nhận và phản hồi; cách thức tiếp nhận và phản hồi; thái độ tiếp nhận và phản hồi của nhà trường trong việc tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi. Tiêu chí này được thiết kế gồm 05 tiêu chí thành phần, tương ứng với 05 câu hỏi cụ thể trong bảng câu hỏi điều tra (từ câu 30 đến câu 34).

Ngoài ra câu 35 nhằm mục tiêu đo